A Juliana Anacleto, moradora de Itajaí, anda cabreira da vida com a Via Cabo, empresa de tv por assintura. A guria ficou uma semana sem acessar o Orkut e lasca que foi enganada pela empresa, que não sicoçou pra ajeitar o sinal. “Marcam para o técnico fazer a visita e ele não aparece”, reclamou Juliana.

A moçoila entrou em contato com a empresa por meio do serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) que agendou uma visita à sua rua, a João Vechani, no bairro São João, onde outros moradores enfrentavam o mesmo perrengue. No entanto, a empresa demorou seis dias para resolver o problema.

Em casos como esse, explica Rafael Martins, chefão da procuradoria de Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon), o protocolo de atendimento pode se transformar numa das armas mais eficazes contra o descaso por parte das empresas. “O protocolo demonstra que o consumidor fez contato com a empresa pedindo uma orientação ou a solução para um problema. Serve como prova caso a empresa argumente que ele não entrou em contato”, alerta.

O código de defesa do consumidor esclarece que as empresas têm obrigação de fornecer informação clara e precisa. O cliente pode solicitar o histórico dos últimos contatos via correio ou por e-mail em, no máximo, 72 horas.

Rafael indica que as pessoas primeiro devem procurar o atendimento via 0800. “As reclamações recebidas geralmente são a respeito do problema que o cliente quer resolver sem ligar no 0800”, explica o chefão da Procon.

A empresa tem até cinco dias úteis pra sicoçar e dar um jeito no perrengue rapidinho, alerta a Procon. Se demorar muito, o cliente tem o direito de cancelar o servicinho porco do mesmo jeito que contratou. Caso a contratação role por telefone, o cancelamento será via fone e com direito a receber em casa o comprovante do adeus ao serviço.

A versão da empresa

A Via Cabo informou, via e-mail, que “segue todas as normas de atendimento previstas pela regulamentação da Anatel [agência Nacional de Telecomunicações], assim como é auditada diariamente pelos índices de seus serviços”.

Além disso, a empresa avisa que zela pelo melhor atendimento aos clientes.